„Bei uns läuft es nicht rund“ – wo genau eigentlich?

Dieser Beitrag wurde mit dem KI-Assistenten Claude erstellt und von Peter Hoenig veröffentlicht.

„Bei uns läuft es nicht rund“ ist der häufigste Satz, den ich in Erstgesprächen höre – und der unbrauchbarste. Er stimmt immer, und man kann nichts damit anfangen. Das neue Werkzeug Schmerzpunkte im Prozess macht daraus etwas Bearbeitbares, und zwar mit erstaunlich wenig Aufwand: Der Prozess steht als Kette von Schritten da, und über jedem Schritt stehen drei Balken.

Warum drei Maße und nicht eines

Die Trennung ist der ganze Trick. Ein Schritt kann viel Aufwand kosten und trotzdem niemanden ärgern – Aufmaß vor Ort zum Beispiel. Und ein kurzer Schritt kann die ganze Woche verderben, wenn er regelmäßig schiefgeht. Wer nur fragt „wie schlimm ist es?“, bekommt eine Zahl, mit der sich nichts anfangen lässt.

• Aufwand – wie viel Zeit und Mühe kostet dieser Schritt?
• Ärger – wie oft gibt es hier Ärger, Rückfragen oder Warten?
• Fehler – wie häufig geht hier etwas schief oder muss nachgearbeitet werden?

Drei Antworten, drei verschiedene Maßnahmen. Viel Aufwand ruft nach Automatisierung, viel Ärger nach einer Absprache, viele Fehler nach einer besseren Vorlage oder einer Prüfung an der richtigen Stelle.

Die Stellen, an denen sich alle uneinig sind

Das ist der Teil, den ich selbst am interessantesten finde. Die Auswertung nennt ausdrücklich die Schritte, bei denen die Einschätzungen der Beteiligten um drei Punkte und mehr auseinandergehen.

Solche Stellen sind oft ergiebiger als die, bei denen sich alle einig sind. Dort arbeiten Menschen unterschiedlich und kennen unterschiedliche Umwege – oder einer trägt eine Last, von der die anderen schlicht nichts wissen. Im Beispiel bewertet der Innendienst „Angebot schreiben“ mit Aufwand 5, die Montage mit 2 – und die Montage bewertet „Material bestellen“ mit Ärger 5, der Innendienst mit 3. Beide Zahlen sind richtig. Beide beschreiben denselben Prozess.

Wo der Schmerz meistens sitzt

Im eingebauten Beispiel – ein Betrieb von der Anfrage bis zur Rechnung – liegen die Spitzen nicht bei der Arbeit selbst. „Arbeit ausführen“ ist der ruhigste Schritt im ganzen Prozess. Weh tut es beim Angebot, bei der Einplanung und bei der Stundenerfassung.

Das ist kein Zufall, sondern fast eine Regel: Der Schmerz sitzt an den Übergängen, dort, wo Angaben von einer Stelle zur nächsten wandern. Dann ist die richtige Frage nicht „wie machen wir diesen Schritt schneller?“, sondern „warum muss die Angabe überhaupt zweimal erfasst werden?“.

Die Brücke zum 8-Ebenen-Modell

Was hier auffällt, gehört in die Arbeit an den Prozessen – Ebene 6 meines 8-Ebenen-Modells. Und von dort führt der Weg oft weiter: zu Ebene 7 (Organisation), wenn Zuständigkeiten ungeklärt sind, und zu Ebene 8 (Werkzeuge und IT-Systeme), wenn dieselbe Angabe dreimal eingegeben wird.

Genau dafür ist das Werkzeug gebaut: als Einstieg, der in einer Stunde Teamgespräch zu einer belastbaren Liste führt – nicht als Prozessmanagement-System.

Was es nicht leistet

Die Bewertungen sind Einschätzungen der Beteiligten, keine Messwerte. Der Schmerzwert ordnet die Schritte; er misst nichts. Es ist ein Reflexions- und Gesprächsmodell, kein Diagnoseinstrument – und bewertet werden Schritte, nicht Menschen.

Bitte bedenken Sie beim Speichern: Mit den Namen der Beteiligten lässt sich nachvollziehen, wer was bewertet hat. Vereinbaren Sie vorher, wer die Datei sieht – oder arbeiten Sie mit Rollen statt Namen.

Ihre Daten bleiben bei Ihnen

Das Werkzeug überträgt nichts; gespeichert wird als Datei *.schmerzpunkte.json. Beim bloßen Öffnen legt der Browser nichts an. Ausgaben: PDF, PowerPoint, LibreOffice Impress, Visio, SVG, PNG, ein Protokoll mit allen Mittelwerten und Einzelstimmen sowie CSV für Excel.

Das Werkzeug ist kostenlos: Schmerzpunkte öffnen. Wenn Sie Abläufe, Verantwortlichkeiten und IT-Systeme in Ihrem Unternehmen ordnen möchten, unterstütze ich Sie gern in der IT-gestützten Organisationsberatung – melden Sie sich zum kostenfreien Erstgespräch.