Bestandskunden gut betreuen – der Kunden-Navigator

Dieser Beitrag wurde mit dem KI-Assistenten Claude erstellt und von Peter Hoenig veröffentlicht.

Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet viel Zeit und Kraft. Umso ärgerlicher ist es, wenn eine Kundenbeziehung später leise einschläft: Eine Beschwerde bleibt liegen, eine Kündigungsfrist verstreicht, die Rechnung ist seit Wochen offen, und niemand hat sich seit einem halben Jahr gemeldet. In kleinen und mittleren Unternehmen steckt dieses Wissen oft in verschiedenen Köpfen, Postfächern und Listen. Der Kunden-Navigator bringt es an einer Stelle zusammen. Er ist ein schlankes Werkzeug für die Betreuung Ihrer Bestandskunden – und für die Verträge mit Ihren eigenen Dienstleistern. Er arbeitet mit meinem Vertriebs-Navigator, meinem Buchhaltungs-Werkzeug und meinem Stammdaten-Werkzeug zusammen.

Auf einen Blick

• Kundenakte: Ansprechpersonen und ihre Kontaktwege, Kontaktverlauf, Wiedervorlagen, Rechnungen, Anliegen, Verträge und Rückmeldungen – alles zu einem Kunden auf einer Seite.
• Ampel und Übersicht: Wo besteht Handlungsbedarf? Offene Beschwerden, überfällige Rechnungen, nahende Kündigungsfristen, Unzufriedenheit oder lange Funkstille fallen sofort auf.
• Anliegen und Beschwerden: Anfragen, Reklamationen, Störungen und auch Lob mit Priorität und Frist, auf einem Board von „Neu“ bis „Gelöst“.
• Verträge und Fristen: Laufzeit, Kündigungsfrist und automatische Verlängerung – mit Erinnerung, bevor die Frist abläuft.
• Kunden und Dienstleister: Verträge, Ansprechpersonen und Rechnungen getrennt nach Kunden (Einnahmen) und eigenen Dienstleistern (Ausgaben).
• Dokumente: beliebig viele Dateien je Vertrag, Kunde, Dienstleister oder Anliegen – im Datenbestand oder in einem eigenen Dokumentenordner.
• E-Mails: aus Outlook, Thunderbird und anderen Programmen übernehmen und zuordnen; Antworten mit Anhängen als fertige E-Mail-Datei vorbereiten.
• Einwilligungen und Kontaktwege: Wer hat wofür, wann und wie eingewilligt? Widersprüche sperren alle Werbewege.
• Kundenwert und Zufriedenheit: eine ABC-Einteilung nach Umsatz und ein Zufriedenheitsverlauf aus Ihren Rückmeldungen.
• Mit der Buchhaltung: Umsätze und offene Posten je Kunde, Leistungen zur Abrechnung, freundliche Zahlungserinnerungen, Eingangsrechnungen Ihrer Dienstleister als Beleg.
• Mit dem Vertrieb: Gewonnene Kunden kommen aus dem Vertriebs-Navigator, Zusatzgeschäft geht als Verkaufschance zurück.
• Frei und lokal: kostenlos, freie Software, die Daten bleiben auf Ihrem Gerät.

Die Kundenakte

Ein Klick auf einen Kunden öffnet rechts seine Akte. Oben stehen die wichtigsten Kennzahlen: Umsatz, offene Posten, Vertragswert, Kundenwert, Zufriedenheit und der letzte Kontakt. Darunter folgen die Stammangaben, die Ansprechpersonen mit ihrer Rolle – etwa Geschäftsführung, fachliche Ansprechperson, Buchhaltung, Einkauf oder IT –, die offenen Anliegen, die Verträge, die Rückmeldungen, die Wiedervorlagen und der Kontaktverlauf. So sehen Sie vor jedem Anruf, was zuletzt besprochen wurde und was noch offen ist.

Die Übersicht fasst das für alle Kunden zusammen. Eine Ampel je Kunde zeigt, wo es brennt; daneben stehen die fälligen Wiedervorlagen, die Anliegen mit überschrittener Frist und die Verträge, bei denen Sie bald handeln müssen.

Anliegen und Beschwerden

Wenn sich ein Kunde meldet, erfassen Sie das als Anliegen: eine Anfrage, eine Beschwerde, eine Reklamation, einen Änderungswunsch, eine Störung – oder ein Lob. Je nach Priorität schlägt das Werkzeug eine Frist in Werktagen vor; die Werte passen Sie in den Einstellungen an. Auf dem Board ziehen Sie die Karten von „Neu“ über „In Bearbeitung“ und „Wartet auf Kunde“ nach „Gelöst“. Beim Abschluss halten Sie fest, wie das Anliegen gelöst wurde und – wenn Sie nachgefragt haben – wie zufrieden der Kunde damit ist. Die Antwort-Vorlage übernimmt die Lösung gleich in den Text.

Beschwerden sind unangenehm, aber wertvoll: Wer sie ernst nimmt und zügig klärt, gewinnt oft mehr Vertrauen, als er vorher hatte.

Verträge und Fristen im Blick

Zu jedem Vertrag erfassen Sie Betrag und Rhythmus, Beginn, Laufzeit, Kündigungsfrist und ob er sich automatisch verlängert. Das Werkzeug schreibt das Laufzeitende bei einer Verlängerung fort und zeigt, bis wann gekündigt oder neu verhandelt werden muss. Mit einem Klick entsteht eine Wiedervorlage rechtzeitig vor der Frist. Verträge, die regelmäßig abgerechnet werden, legen je Zeitraum eine Leistung an, die Sie an die Buchhaltung weitergeben.

Auch Ihre eigenen Dienstleister

Verträge gibt es nicht nur mit Kunden. Steuerberatung, Hosting, Software, Telefon, Versicherungen, Räume oder Reinigung – auch hier laufen Fristen ab, und auch hier verlängert sich mancher Vertrag still um ein weiteres Jahr. Im Kunden-Navigator legen Sie deshalb auch Ihre Dienstleister an, mit Ansprechpersonen, Ihrer Kunden- oder Vertragsnummer beim Dienstleister und den Verträgen auf der Ausgabenseite. Ein Partner kann auch beides sein, etwa ein Hotel, das Sie beraten und bei dem Sie zugleich Seminarräume buchen. Die Ansicht „Dienstleister“ zeigt Kosten aus Verträgen, Ausgaben, unbezahlte Rechnungen und die nächsten Kündigungsfristen. Kundenwert, Zufriedenheit und Werbe-Einwilligungen bleiben bewusst den Kunden vorbehalten.

Dokumente zu Verträgen, Kunden und Dienstleistern

Zu jedem Vertrag, jedem Kunden oder Dienstleister, jedem Anliegen und jeder E-Mail legen Sie beliebig viele Dokumente ab: den unterschriebenen Vertrag, Nachträge, Angebote, Rechnungen, Kündigungen oder Protokolle. Sie ziehen die Datei einfach in die Akte. Das Werkzeug erkennt die Art häufig schon am Dateinamen; Datum, Bezeichnung und Notiz ergänzen Sie selbst. Die Dateien liegen zunächst im Datenbestand und reisen beim Speichern mit Ihrer Datei mit. Bei vielen oder großen Dokumenten wählen Sie besser einen eigenen Dokumentenordner – etwa in Ihrer Cloud-Ablage. Dort entsteht je Kunde bzw. Dienstleister und je Vertrag ein Unterordner, und die Dateien bleiben auch ohne das Werkzeug ganz normal lesbar.

E-Mails aus Outlook, Thunderbird & Co.

Vieles, was mit Kunden und Dienstleistern vereinbart wird, steht in E-Mails. Der Kunden-Navigator übernimmt sie als Datei: Aus dem klassischen Outlook ziehen Sie eine E-Mail einfach auf den Desktop oder in einen Ordner, aus Thunderbird, dem neuen Outlook oder dem Webmail speichern Sie sie als Datei. Die Datei ziehen Sie in den Navigator. Absender, Empfänger, Datum, Betreff, Text und Anhänge werden übernommen, die Anhänge werden zu Dokumenten. Das Werkzeug schlägt vor, wohin die E-Mail gehört – über die bekannte Adresse einer Ansprechperson, die Internet-Adresse der Firma oder eine Vertrags- oder Anliegennummer im Betreff –, und Sie bestätigen oder ändern das. Jede übernommene E-Mail erscheint im Kontaktverlauf. Ohne Datei geht es auch über die Zwischenablage, dann ohne Anhänge.

Umgekehrt bereiten Sie Nachrichten im Navigator vor – aus Vorlagen, als Antwort auf eine übernommene E-Mail oder um ein Dokument zu versenden – und hängen Dokumente an. Daraus entsteht eine fertige E-Mail-Datei: Das klassische Outlook öffnet sie per Doppelklick als Entwurf, den Sie prüfen und senden. Thunderbird zeigt sie zunächst als Nachricht an; über das Bearbeiten als neue Nachricht wird daraus ein Entwurf. Für das neue Outlook und Webmail gibt es zusätzlich einen Link, der Ihr E-Mail-Programm mit Empfänger, Betreff und Text öffnet – Anhänge fügen Sie dort selbst hinzu. Danach vermerken Sie die Nachricht, und sie steht samt Anhängen in der Akte. Das Werkzeug ruft kein Postfach ab, meldet sich bei keinem Dienst an und versendet nichts selbst.

Einwilligungen und erlaubte Kontaktwege

Nicht jede Nachricht an einen Kunden ist Werbung. Service-Nachrichten zu Vertrag, Rechnung oder Anliegen brauchen keine Einwilligung. Für Werbung – dazu zählen auch Angebote, Newsletter und Zufriedenheitsbefragungen per E-Mail – gelten die Regeln des Wettbewerbsrechts (§ 7 UWG): per E-Mail grundsätzlich nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung, wobei bei Bestandskunden eine Ausnahme greifen kann; Werbeanrufe bei Privatpersonen nur mit Einwilligung; Briefwerbung bis zum Widerspruch.

Der Kunden-Navigator hält je Ansprechperson fest, wofür, wann und auf welchem Weg eingewilligt wurde und wo der Nachweis liegt. Widerspricht jemand der Werbung, sperrt das Werkzeug alle Werbewege für diese Person. Ihre Vorlagen sind als „Service“ oder „Werbung“ gekennzeichnet; bei Werbung zeigt das Werkzeug vor dem Vorbereiten an, was vermerkt ist. Unter „Einwilligungen und Datenschutz“ finden Sie alle Nachweise, die Widersprüche, ehemalige Kunden zur Prüfung, ob ihre Daten noch gebraucht werden, und eine Auskunft nach Art. 15 DSGVO zum Ausdrucken.

Das sind Arbeitshilfen, keine Rechtsberatung. Bitte lassen Sie Ihr Vorgehen und Ihre Vorlagen im Einzelfall prüfen.

Kundenwert und Zufriedenheit

Der Kundenwert ordnet Ihre Kunden nach dem Umsatz der letzten zwölf Monate in A, B und C ein: Die größten, die zusammen 80 % des Umsatzes ausmachen, sind A-Kunden, bis 95 % B-Kunden, der Rest C. Die Grenzen können Sie ändern. Ohne Verbindung zur Buchhaltung rechnet das Werkzeug mit dem Jahreswert der Verträge. Die Zufriedenheit stammt aus Ihren Rückmeldungen auf einer Skala von 1 bis 5 und aus gelösten Anliegen.

Beides beschreibt nur Ihre eigenen Angaben. Es ist keine Bewertung von Menschen – und ein C-Kunde verdient genauso eine gute Betreuung. Die Einteilung hilft aber bei der Frage, wo sich ein regelmäßiges Gespräch besonders lohnt und wo ein Kunde vielleicht zu lange nichts von Ihnen gehört hat.

Zusammenarbeit mit der Buchhaltung

Rechnungen, Rechnungsnummern, Belege und Zahlungen entstehen nur in der Buchhaltung; sie bleibt führend. Der Kunden-Navigator arbeitet ihr auf vier Wegen zu:

1. Umsätze und offene Posten: Mit „Mit der Buchhaltung verbinden“ bitten Sie mein Buchhaltungs-Werkzeug, seinen Kundenstand im selben Browser bereitzustellen – Umsätze, offene Rechnungen und Zahlungsverhalten je Kunde. Zugeordnet wird über die Kundennummer, sonst über den Namen.
2. Leistungen zur Abrechnung: Leistungen, die Sie beim Kunden erbracht haben, oder fällige Vertragszeiträume übergeben Sie gesammelt je Kunde. Die Buchhaltung legt daraus einen Rechnungsentwurf an; Stand, Nummer, Versand und Zahlung kommen zurück. Wird ein Entwurf verworfen oder eine Rechnung storniert, sind die Leistungen wieder abrechenbar.
3. Zahlungserinnerungen: Ist eine Rechnung überfällig, bereiten Sie aus einer Vorlage eine freundliche Erinnerung vor und vermerken sie; eine Wiedervorlage erinnert daran, den Zahlungseingang zu prüfen. Mahngebühren, Verzugszinsen und gerichtliche Mahnverfahren sind bewusst nicht vorgesehen.
4. Eingangsrechnungen Ihrer Dienstleister: Eine Rechnung, die Sie beim Dienstleister oder Vertrag abgelegt oder aus einer E-Mail übernommen haben, geben Sie mit einem Klick samt Datei, Rechnungsnummer, Datum und Betrag an die Buchhaltung. Dort wird daraus ein Beleg; Belegart und Steuerfall wählen Sie in der Buchhaltung, bei E-Rechnungen liest sie die Angaben selbst. Beleg-Nummer und Zahlung erscheinen danach im Kunden-Navigator, ebenso die Ausgaben und unbezahlten Rechnungen je Dienstleister.

Kunden, die es in der Buchhaltung noch nicht gibt, übergeben Sie dorthin; umgekehrt übernehmen Sie Kunden aus der Buchhaltung. Arbeiten Sie in verschiedenen Browsern oder auf verschiedenen Geräten, geht alles auch über Dateien.

Vom Vertrieb zur Betreuung – und zurück

Neue Kunden gewinnen Sie mit dem Vertriebs-Navigator. Ist dort eine Verkaufschance gewonnen, übergeben Sie den Kunden mit seinen Ansprechpersonen, deren Einwilligungen bzw. Widersprüchen und dem bisherigen Kontaktverlauf an den Kunden-Navigator. Er erscheint in der Übersicht und wird mit einem Klick übernommen. Erkennen Sie bei einem Kunden Bedarf für mehr, geben Sie dieses Zusatzgeschäft als Verkaufschance an den Vertrieb zurück. Phase und Ergebnis erscheinen dann in der Kundenakte. So bleibt die Arbeitsteilung klar: Der Vertrieb kümmert sich um neue Geschäfte, die Betreuung um die bestehende Beziehung.

Mit meinem Stammdaten-Werkzeug verknüpfen Sie auf Wunsch Kunden und Ansprechpersonen, damit Namen, Anschriften, Kundennummern und Kontaktdaten nur an einer Stelle gepflegt werden. Ohne diese Verknüpfung arbeitet der Kunden-Navigator eigenständig.

Auswertungen

Die Auswertungen zeigen die Verteilung nach Kundenwert, die Umsätze je Kunde, das Zahlungsverhalten, die Entwicklung der Zufriedenheit, die Anliegen nach Art und Bearbeitungszeit, auslaufende Verträge und den Stand der Betreuung – etwa, bei welchen Kunden der letzte Kontakt lange zurückliegt. Alles lässt sich drucken, als PDF speichern oder als CSV in Excel weiterverwenden. Vorhandene Kundenlisten lesen Sie aus CSV oder Excel ein.

Wo die Daten liegen

Das Werkzeug läuft vollständig in Ihrem Browser. Ihre Daten speichern Sie als Datei auf Ihrem Rechner; ein Zwischenstand bleibt im Speicher Ihres Browsers. Dokumente liegen im Datenbestand oder in dem Dokumentenordner, den Sie selbst wählen. Nichts wird ins Internet übertragen, auch nicht an mich. Nachrichten werden nur vorbereitet – als E-Mail-Datei, als Link für Ihr E-Mail-Programm oder zum Kopieren; versendet wird nichts automatisch. Da die Datei personenbezogene Daten enthält, sichern Sie sie bitte regelmäßig und schützen Sie Ihr Gerät. Ein frei erfundenes Beispiel zeigt alle Funktionen, bevor Sie eigene Daten eingeben.

Bezug zum 8-Ebenen-Modell

In meinem 8-Ebenen-Modell steht Kundenbetreuung nicht für sich. Welche Kunden Sie wie betreuen, folgt aus Vision, Mission und Zielen; die Betreuung selbst ist ein Prozess, den Menschen tragen – das Werkzeug unterstützt sie nur. Ein gutes Werkzeug ersetzt kein offenes Gespräch, aber es sorgt dafür, dass nichts vergessen wird. Darum gilt auch hier die Leitfrage meiner Arbeit: Dient das den Menschen – Ihren Kundinnen und Kunden ebenso wie den Menschen in Ihrem Unternehmen, die sie betreuen?

Das Werkzeug ist ein Hilfsmittel zur Organisation Ihrer eigenen Kundenbetreuung. Es ersetzt weder eine Buchhaltungs- oder Rechtsberatung noch eine datenschutz- oder wettbewerbsrechtliche Prüfung. Bitte sichern Sie Ihre Daten regelmäßig.

Fazit

Der Kunden-Navigator bündelt Kundenakte, Dienstleister, Anliegen, Verträge mit ihren Dokumenten, E-Mails, Einwilligungen, Kundenwert und Zahlungsstand in einem Werkzeug – ohne Abo und ohne Datenübertragung ins Netz. Er ist kostenlos und steht als freie Software unter der GPL zur Verfügung: Kunden-Navigator öffnen. Wenn Sie Ihre Kunden- und Vertriebsprozesse insgesamt klarer aufstellen möchten, begleite ich Sie gern in der Prozessmanagement-Beratung. Sprechen Sie mich im kostenfreien Erstgespräch an.

Quellen: Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 7 (unzumutbare Belästigungen), insbesondere Abs. 2 und Abs. 3 (Bestandskunden). – Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), Art. 7 (Nachweis der Einwilligung), Art. 15 (Auskunft), Art. 17 (Löschung) und Art. 21 (Widerspruch). – ABC-Analyse als allgemein verbreitetes Verfahren der Betriebswirtschaft. – E-Mail-Dateien nach den Internet-Standards RFC 5322 und MIME (RFC 2045 ff.); Outlook-Nachrichten (.msg) nach der offenen Formatbeschreibung [MS-OXMSG] von Microsoft. – Outlook ist eine Marke der Microsoft Corporation, Thunderbird eine Marke der Mozilla Foundation; die Namen dienen nur der Beschreibung.