Der Betrieb – warum Feuerlöschen den Ticketberg nicht kleiner macht

Dieser Beitrag wurde mit dem KI-Assistenten Claude erstellt und von Peter Hoenig veröffentlicht.

Es gibt einen Satz, den ich in IT-Teams immer wieder höre: „Für die Ursachen haben wir gerade keine Zeit.“ Er ist nachvollziehbar, und er ist der Grund, warum sich an der Lage nichts ändert. Der Betrieb macht daraus ein Spiel: zwölf Monate, ein kleines Team, vier Hebel, die sich dieselbe Kapazität teilen. Im Browser, kostenlos, ohne Übertragung.

Der Berg ist ein Bestand, keine Zahl

Der Ticketberg ist im Spiel das, was er in Wirklichkeit auch ist: ein Bestand. Er wächst mit dem Zulauf und schrumpft mit der Bearbeitung. Wer nur bearbeitet, verändert nur die zweite Hälfte dieser Rechnung – und der Zulauf steigt von allein weiter, wenn niemand die Ursachen abstellt. Deshalb kann ein Team ein Jahr lang immer mehr arbeiten und am Ende vor einem größeren Berg stehen als zu Beginn. Das ist keine Faulheit und kein Organisationsfehler, das ist Arithmetik.

Dazu kommt die zweite Schleife: Störungsbearbeitung auf Anschlag erschöpft das Team. Ein erschöpftes Team hat weniger Kapazität und schafft je eingesetztem Punkt weniger. Wer also dauerhaft Vollgas löscht, kommt an einen Punkt, an dem er trotz voller Kraft nicht mehr hinterherkommt. Im Spiel endet das mit zwei Kündigungen.

Warum die naheliegende Strategie scheitert

Die naheliegende Strategie ist, den Berg abzuarbeiten – Ruhe hat Vorrang, alles andere später. Im Spiel bringt das auf der leichtesten Stufe ein mittelmäßiges Ergebnis und auf der schwersten gar keines. Die Strategien, die gewinnen, sehen anders aus: so viel löschen, wie das Team trägt, und den Rest in Ursachenarbeit und Automatisierung stecken. Das bedeutet, zwei bis drei Monate lang einen wachsenden Berg auszuhalten, ohne die Nerven zu verlieren. Genau das ist in der Praxis die eigentliche Führungsaufgabe.

Und die Änderungen?

Der vierte Hebel ist der, den man beim Aufräumen am liebsten vergisst: liefern. Ein Betrieb, der nur sich selbst verwaltet, verliert seine Berechtigung – deshalb zählt im Spiel ein eigener Wertbeitrag. Änderungen einspielen erzeugt aber neue Störungen, wenn zu wenig Qualität dahintersteckt, und Qualität entsteht aus Automatisierung, Ursachenarbeit und einem Team, das Luft hat. Wer im Chaos liefert, vergrößert das Chaos.

Für wen ist das etwas?

Für IT-Leitungen und Service-Desk-Verantwortliche, die ihrer Geschäftsführung erklären müssen, warum mehr Stunden nicht helfen. Für Teams, die sich selbst einmal von außen zusehen wollen. Und als Einstieg in ein Gespräch über IT-Service-Management – in Anlehnung an die Denkweise von ITIL®, aber ohne Zertifikat und ohne Folienschlacht.

Fazit

Kostenlos als freie Software, eigenständig umgesetzt: Der Betrieb öffnen. Wie vernetztes Denken funktioniert, erkläre ich ohne Vorwissen in Vernetztes Denken – warum einfache Ursache-Wirkung oft in die Irre führt. Wenn in Ihrem Haus seit Jahren dieselben Störungen wiederkommen, sprechen Sie mich im kostenfreien Erstgespräch an.

„Der Betrieb“ ist ein vereinfachtes Lern- und Gedankenmodell, kein Prognosewerkzeug und keine Methode. ITIL® ist eine Marke von AXELOS/PeopleCert und wird hier nur beschreibend genannt.